За 1-2 недели до конференции:

• Изучить информацию о конференции. Актуальная конференция.

• Внимательно изучить инструкцию штабного чатов, задать возникшие вопросы event-менеджеру.

• Пройти онлайн-инструктаж

• Пройти аттестацию по конференции

• Запросить у event-менеджера Дерево ролей. Изучить роли и контакт-лист. Заранее подготовить себе заметку в телефоне со всеми контактами. У каждой конференции свое Дерево ролей. Вот ПРИМЕР.

• Запросить у event-менеджера таблицу для внесения информации о наполняемости по залам. У каждой конференции своя таблица. Вот ПРИМЕР.

  • столбцы для работы:

    Open

    

• Подключить доступ к админке через event-менеджера для внесения информации о наполняемости по залам напрямую на платформу. Проверить, что доступ выдан.

• Подключиться в чаты через запрос у event-менеджера: slack «Штаб конференции», чат HelpTeam ОНТИКО

• Подключиться в чаты через запрос у TeamLead залов — в чаты залов

• Изучить инструкцию, как работать со slack

В дни монтажа:

Это рабочие дни для супервайзера чатов, минимум 1 день до конференции

• Выучить площадку наизусть: нужно знать расположение стендов, зоны регистрации и раздачи мерча, входы, эвакуационные выходы

• Изучить расписание: нужно знать когда открытие, закрытие, старт докладов, афтепати. Важно хорошо ориентироваться по конференции.

• Пройти оффлайн инструктаж и аттестацию у event-менеджера.

• Проверить, что подключен во все чаты

• Мгновенно (до 2 минут) реагировать на поступающие задачи в slack «Штаб конференции»

В дни конференции:

• Мгновенно (до 2 минут) реагировать на поступающие задачи в slack «Штаб конференции»

• Отслеживать поступающие задачи, контролировать их прием исполнителями и фиксацию в чатах статуса их исполнения

• Мониторить статус выполнения задач

• Самостоятельное или при помощи подрядчиков или хелперов решение проблем, если они решаются сразу на месте

• Регулярно мониторить треды в slack «Штаб конференции», закрывать исполненные

• Фиксировать в таблицу и также передавать в админку статистику о наполняемости залов (забираем информацию в чатах залов). Ведем отчетность сразу в двух инструментах:

  • в таблице: о наполняемости по залам. У каждой конференции своя таблица. Вот ПРИМЕР. Столбцы для работы:

    Open

    

  • в админке: не позже чем в течение часа, полутора после окончания доклада:

    Open

    

Все задачи, которые не решены на месте сразу, попадают в канал «Штаб конференции» в Slack

В чате поступают задачи от всей команды ОНТИКО. Супервайзер чатов реагирует на все треды с задачами! Время реакции — максимум 2 минуты от поступления сообщения с проблемой до передачи ее исполнителю. Супервайзер ходит по кругу по незакрытым тредам в Slack, пока они все не будут закрыты ✅

Алгоритм обработки треда в Slack (смотри схему ниже):

1. Задача поступает в канал «Штаб конференции» в Slack.

2. Время реакции штабного не более 2ух минут!

3. Если исполнитель есть в slack — сразу нужно его тегнуть и уточнить сколько времени займет задача (это может сделать сам заказчик - тегнуть и спросить, тогда пропускаем этот пункт). 

4. Ждем реакции 1 минуту, если ее нет — сразу пишем исполнителю в ТГ и уточняем, сколько времени займет задача. Фиксируем в слаке, что «написал в ТГ персоне Х с уточнением срока исполнения»

5. Если исполнитель не отвечает в телеграм, нужно позвонить на сотовый (номер в контакт листе)-уточняем, сколько времени займет задача. Важно в течение двух минут с момента поступления задачи в slack все равно зафиксировать, что задача «в работе у Х», «в процессе уточнения сроков у Х» , а также зафиксировать ее время для выполнения, которое сообщил исполнитель. Если исполнитель не может сообщить это время сразу, то через 5 минут нужно снова вернуться к нему с этим вопросом.

6. Когда исполнитель принял задачу в ТГ или по звонку, это нужно написать в треде в slack — «задача принята исполнителем, время на исполнение - Х минут». (Если исполнитель отписался в треде самостоятельно о том, что принял задачу и написал время ее выполнения, то пропускаем этот пункт)

7. Ориентируясь на время, которое указал исполнитель для решения задачи уточнить в треде — выполнена ли задача — когда срок подходит к концу

8. Когда исполнитель дал ответ, что все готово — тегаем того, кто поставил задачу, передаем инфу и уточняем «Можно ли закрыть тред?». Если заказчик соглашается текстом или эмоцией, то ставим на тред зеленую галочку✅ (Заказчик может сам закрыть тред, тогда этот пункт пропускаем)

9. Если заказчик отвечает, что ждет другой результат, то передаем это исполнителю и продолжаем мониторить статус задачи до момента, когда она выполнена.

10. Мониторим задачу до удовлетворяющего результата. Будьте настойчивы! ( «Задача выполнена, готова?», «Закрываем тред?»)

11. Если заказчик никак не реагирует на вопрос о закрытии треда в течение 10 минут, но вам достоверно известно от исполнителя, что задача выполнена, вы закрываете тред. Если у исполнителя есть время, можете попросить его скинуть фото доказательство выполненной задачи.

Open

Open

Open

Open

Open

Все нештатные вопросы сперва решаются с ответственными по зонам, с заказчиками и исполнителями.
Если не получается решить вопрос – писать в чат “HelpTeam ОНТИКО“, тегнув менеджера HelpTeam, далее - звонить ему.