Инструкция по роли
Чьи поручения выполняет, к кому может обратиться?
| Info |
|---|
Твой главный - Менеджер конференции - Екатерина Базжина, +7 921 583 1553, @kbazzh Текстовый канал коммуникации: телеграм-чат “Управление конференцией“ |
Ставить задачи может любой из членов команды Онтико - в чате Штаб или Управление конференцией. Супервайзер чатов на всё реагирует!
Для чего нужна эта роль? Цель роли
Обеспечить передачу задач от “заказчика” до “исполнителя” и ответ о выполнении в обратную сторону,
Мгновенная (до 2 минут) реакция на поступающие уведомления. Максимум 2 минуты от поступления сообщения с проблемой в любом из чатов до исполнителяпередачи ее исполнителю.
Ликвидация проблем.
Каждая задача в дни конференции принимается с текстом “Принято“, “Взято в работу”. По выполнению отписывается “Готово“. Исключение: задача взята самим исполнителем лично (он отписался в чат).
Цель: просматривать чаты и передавать информацию в соответствующие секции. Отслеживать, что задача взята в работу и выполнена.
Контроль отчетов
Кем руководит:
Никем не руководит, но работает плотно с другими штабными и всеми подрядчиками
Время работы, локация:
Время работы
Дни монтажа. Последний день монтажа
Дни конференции - за 2 часа до начала конференции. Конец - плюс один час после окончания конференции. Примерно с 8:00 до 19:00.
Демонтаж: не участвует
Локация:
Штаб на площадке.
Инструменты: Slack (на ноутбуке), Телеграм, телефон для звонков подрядчикам.
Стандартные алгоритмы:
Эти же схемы в Miro: https://miro.com/app/board/o9J_lESS8p4=/
Что делать:
Добавиться (попросить ивента добавить) в чаты конференции: Штаб, Чат управления, SBTG
В дни конференций осуществлять контроль всех переписок: следить, чтобы все задачи были переадресованы исполнителям. Должно быть ощущение, что задача принята, а не “брошена”. Мы – армия в дни конференции!
Каждая задача в дни конференции принимается с текстом “Принято“, “Взято в работу”. По выполнению отписывается “Готово“. Исключение: задача взята самим исполнителем лично (он отписался в чат)
Можно в том же чате тегать человека-исполнителя. Но кроме этого нужно следить, чтобы задача была выполнена
По поводу того, какого человека по какому вопросу тегать - настоять на том, чтобы передали полный контакт-лист с описанием функционала не только подрядчиков, но и организаторов (Онтико) + дополнительный инструктаж по контакт-листу
Помогать главным по зонам в перемещении кадров: следить за чатом помощников - какую позицию необходимо подменить, где есть свободные помощники
Следить за чистотой и порядком на всей площадке, даже если не просят, самостоятельно звонить в клининг. Следить за чистотой в зоне кофе-брейков - напрямую держать связь с банкетным менеджером площадки.
Следить, чтобы организаторы не подходили к стендам выставки и раздатки и не брали раздаточный материал
Заранее получить:
контакт-лист
Чаты, в которые должен быть подключен Супервайзер чатов. Если это не так, подключитесь!
Канал “Штаб“ в Slack
Telegram-чаты:
Чаты залов. По 1 чату на каждый зал
Чат с логистами
Чаты трансляции (чат с теми, кто читает чаты залов на сайте трансляции)
Онтико и SBTG (режиссеры трансляции и цифровых кулуаров)
Обработка ситуаций, прием задач и контроль выполнения (SLACK)
| Info |
|---|
Все задачи, которые не решены на месте сразу, попадают в чат “Штаб“ в Slack |
| Tip |
|---|
Супервайзер чатов по кругу ходит по незакрытым сообщениям в Slack, пока они все не будут закрыты. |
Задача поступила в Slack от кого-то. Могли сразу тегнуть исполнителя или нет.
Супервайзер чатов подключается в тред обсуждения, забирает информацию и передает ее исполнителю.
Если исполнитель есть в слаке, тегает его. Если нет - тегает исполнителя в телеграм или звонит ему.
Согласно контакт-листу, полученному от главного менеджера. Срок между “задача появилась в треде - задачу получил исполнитель” - 2 минуты.
Супервайзер всегда отписывается “Принято“ или “Принято в работу” или “В работе”, даже если тегнут исполнитель. Отписаться в течение 2х минут после постановки задачи.Если исполнитель не отвечает в Слак (максимум до 10 минут) – звоним!
После ответа "Я сделаю" от исполнителя, если он не отписался и прошло 10 минут - пишешь снова, снова тегаешь. Т.е., не должно быть ситуаций "задача не решена и более 10 минут в нее никто не пишет "
Когда задача решена, ответ от исполнителя получен - Супервайзер пишет в тред, тегает того, кто ставил задачу / писал вопрос - готово, всё ли ок, получен ли ответ, можно ли закрывать тред?
Задачу по потерянным вещам можно закрывать, когда пост о потерянной вещи опубликовали, не ждем, пока найдется владелец.
Если постановщик задачи пишет “да” или эмоцией отвечает на сообщение “можно ли закрывать” – Супервайзер закрывает задачу: ставит иконку “зеленая галочка” у треда.
Примеры тредов:
https://ontico.slack.com/archives/C03G0MYNM6C/p1652770910237079Контроль отчетов штабных
Штабной залов, штабной регистрации и супервайзер трансляции должны отправлять регулярные отчеты в чат Слака.
Необходимо следить, что отчет отправляется. Поставьте себе таймеры!
Инструкции по регулярным отчетам тут Чек-листы для главных по зонам (регистрация, залы, логисты)
Параллельная работа супервайзеров чатов, обеды и перерывы
| Info |
|---|
Договоритесь о параллельной работе, чтобы задачи решались. |
Нештатные ситуации:
| Note |
|---|
В чате пишут “В зале ___ очень холодно, можно сделать потеплее?” |
Все нештатные вопросы сперва решаются с ответственными по зонам, где проблема.
Если не получается решить вопрос – писать в чат “Центр управления“, тегнув главного ивента, далее - звонить менеджеру конференции.
Обратная связь, нарушения:
Мы за то, чтобы Нормы поведения и Кодекс помощника HelpTeam соблюдался всеми участниками процесса.
Все помощники должны иметь возможность сообщить о нарушениях или оставить обратную связь любым из способов:
анонимно в форме обратной связи (обрабатывает менеджер конференции)
лично менеджеру конференции