Схемы взаимодействия

Схема для “рядового HelpTeam”

Схема для Онтико и руководителей групп

Система чатов HelpTeam по зонам конференции

Стандартные алгоритмы:

Чаты, в которые должен быть подключен Супервайзер чатов. Если это не так, подключитесь!

• Канал “Штаб“ в Slack

• Telegram-чаты:

  • Чаты залов. По 1 чату на каждый зал

  • Чат с логистами

  • Чаты трансляции (чат с теми, кто читает чаты залов на сайте трансляции)

  • Онтико и видеотрансляторы (режиссеры трансляции и геката)

Параллельная работа супервайзеров чатов, обеды и перерывы

Договоритесь о параллельной работе, чтобы задачи решались.
Всегда на связи должен быть один из супервайзеров. Не допускается, чтобы оба пошли обедать в одно время!

Обработка ситуаций, прием задач и контроль выполнения (SLACK)

1. Задача поступила в Slack от кого-то. Могли сразу тегнуть исполнителя или нет.

2. Супервайзер чатов подключается в тред обсуждения, забирает информацию и передает ее исполнителю.
   Если исполнитель есть в слаке, тегает его. Если нет - тегает исполнителя в телеграм или звонит ему.
   Согласно контакт-листу, полученному от главного менеджера. Срок между “задача появилась в треде - задачу получил исполнитель” - 2 минуты.
   Супервайзер всегда отписывается “Принято“ или “Принято в работу” или “В работе”, даже если тегнут исполнитель. Отписаться в течение 2х минут после постановки задачи.

3. Если исполнитель не отвечает в Слак (максимум до 10 минут) – звоним!

4. После ответа "Я сделаю" от исполнителя, если он не отписался и прошло 10 минут - пишешь снова, снова тегаешь. Т.е., не должно быть ситуаций "задача не решена и более 10 минут в нее никто не пишет "

5. Когда задача решена, ответ от исполнителя получен - Супервайзер пишет в тред, тегает того, кто ставил задачу / писал вопрос - готово, всё ли ок, получен ли ответ, можно ли закрывать тред?

   1. Задачу по потерянным вещам можно закрывать, когда пост о потерянной вещи опубликовали, не ждем, пока найдется владелец.

6. Если постановщик задачи пишет “да” или эмоцией отвечает на сообщение “можно ли закрывать” – Супервайзер закрывает задачу: ставит иконку “зеленая галочка” у треда.

Пример треда: https://ontico.slack.com/archives/C03G0MYNM6C/p1652770910237079

Обработка запросов от аккаунтов и координаторов аккаунтов

Сообщения от аккаунтов и координаторов аккаунтов приходят через бот Telebot (он забирает из Телеграм сообщения и пушит в слак и наоборот). Все сообщения из бота от одного человека падают в один тред.
Такой тред нужно сохранить тебе в закладки и отслеживать. Мы его не закрываем, пока не закончится конференция.

Пример треда: https://ontico.slack.com/archives/C03G0MYNM6C/p1652734244027439

Если исполнитель/ заказчик со стороны аккаунтов или координаторов аккаунтов долго не подтверждает задачу: Написать в тред “Задача выполнена, ответа от заказчика / исполнителя не поступило. Задача закрыта”

Контроль отчетов штабных и собственный отчет

Штабной (супервайзер чатов), РЕГИСТРАЦИЯ MAIN и Супервайзер трансляции должны отправлять регулярные отчеты в чат Слака.
Необходимо следить, что отчет отправляется – это на супервайзере чатов. Поставьте себе таймеры, пожалуйста!
Инструкции по регулярным отчетам тут Чек-листы для главных по зонам (регистрация, залы, логисты)

Перед каждой конференцией необходимо запрашивать новую таблицу отчетов заполняемости у главного ивента или Юлии Поповкиной

• раз в час между докладами по каждому залу отписываться сколько было вопросов из онлайн в зале ( если геката присутствует). 

• после каждого доклада писать сколько было участников ОФЛАЙН в каждом зале, какая заполняемость.

В чате пишут “В зале ___ очень холодно, можно сделать потеплее?”

-- наш колл-центр ответит “сейчас все передадим”. Пишет в штаб.
Супервайзер подхватывает, пишет “принято“. Спрашивает у главного хелпера по залу, действительно ли жарко / холодно.
Если да и регулятор доступен хелперам залов, поручает им задачу.
Если да и регулятор не доступен хелперам – звонит подрядчику, чтобы сделать теплее.
Если не жарко/холодно – отписывается в чат Штаба, что проверено, температуру менять не нужно.

Отмена доклада

Если доклад был отменен (поступило сообщение в слак), в ответном сообщении в этом треде написать:

1. @Bislan Tasuev пожалуйста, в расписании в карточке доклада отвяжи доклад, не удаляя саму карточку / ячейку, предварительно скопировав название доклада и ФИО спикера. Сохрани. Затем в “Заголовке” напиши “Отмен доклад “<название>” <кого>“. Сохрани. Во вкладке “Онлайн-платформа” выставь, что доклад не транслируется. Через минут 2-5 проверь на платформе и сайте.
2. <кто отвечает за тех.сценарий> доклад отменен. Нужно обновить техсценарий и добавить картинку “Доклад отменен” конкретного спикера, если успеваете или стандартную.
3. <кто отвечает за тех.сценарий> - пожалуйста, обновите с дизайнером пдф расписания, обновите в дропе, не меняя название файла.
4. @Anastasia Mihalina (Залы) - к сведению

Дополнительно - предупредить трансляторов в чате трансляции, тегнув главного.

Замена доклада

Если доклад был заменен на другой (поступило сообщение в слак), в ответном сообщении в этом треде написать:

1. @Bislan Tasuev пожалуйста, в расписании в карточке доклада отвяжи доклад, не удаляя саму карточку / ячейку, предварительно скопировав название доклада и ФИО спикера. Сохрани. Затем в “Заголовке” напиши “Вместо доклада “<название>” <кого>“. Сохрани. Через минут 2-5 проверь на платформе и сайте.
2. <кто отвечает за тех.сценарий> - нужно обновить техсценарий: вписать актуальное ФИО спикера и название доклада, а также написать в примечании, что это замена доклада (чтобы трансляторы вывели заглушку «замена доклада» до обновленного доклада).
3. <кто отвечает за тех.сценарий> - пожалуйста, обновите с дизайнером пдф расписания, обновите в дропе, не меняя название файла. Нарисуйте новую заставку для спикера и плашку под видео.
4. @Anastasia Mihalina (Залы) - к сведению

Дополнительно - предупредить трансляторов в чате трансляции, тегнув главного.

Нештатные ситуации:

Обратная связь, нарушения:

Мы за то, чтобы Нормы поведения и Кодекс помощника HelpTeam соблюдался всеми участниками процесса. 
Все помощники должны иметь возможность сообщить о нарушениях или оставить обратную связь любым из способов: 

• анонимно в форме обратной связи (обрабатывает менеджер конференции)

• лично менеджеру конференции