Инструкция по роли
Чьи поручения выполняет, к кому может обратиться?
Твой главный - Менеджер конференции - Алина Ахмирова, +7 926,074 03 66 @akhmirova
Если не знаешь ответ на вопрос, звони ей!
Текстовый канал коммуникации: телеграм-чат “Управление конференцией“
Ставить задачи может любой из членов команды Онтико - в чате Штаб или Управление конференцией. Супервайзер чатов на всё реагирует!
Для чего нужна эта роль? Цель роли
Обеспечить передачу задач от “заказчика” до “исполнителя” и ответ о выполнении в обратную сторону,
Мгновенная (до 2 минут) реакция на поступающие уведомления. Максимум 2 минуты от поступления сообщения с проблемой в любом из чатов до передачи ее исполнителю.
Ликвидация проблем. Отслеживать, что задача взята в работу и выполнена.
Контроль отчетов
Кем руководит:
Никем не руководит, но работает плотно с другими штабными и всеми подрядчиками
Время работы, локация:
Время работы
Дни монтажа. Последний день монтажа
Дни конференции - за 2 часа до начала конференции. Конец - плюс один час после окончания конференции. Примерно с 09:00 до 19:00.
Демонтаж: не участвует
Локация:
Штаб на площадке.
Инструменты: Slack (на ноутбуке), Телеграм, телефон для звонков подрядчикам.
Схемы взаимодействия
Схема для “рядового HelpTeam”
Схема для Онтико и руководителей групп
Система чатов HelpTeam по зонам конференции
Стандартные алгоритмы, чек-лист:
Стандартные алгоритмы:
Чаты, в которые должен быть подключен Супервайзер чатов. Если это не так, подключитесь!
Канал “Штаб“ в Slack
Telegram-чаты:
Чаты залов. По 1 чату на каждый зал
Чат с логистами
Чаты трансляции (чат с теми, кто читает чаты залов на сайте трансляции)
Онтико и SBTG (режиссеры трансляции и геката)
Обработка ситуаций, прием задач и контроль выполнения (SLACK)
работаем в чате Slack. Если вас не добавили, срочно запросите у ивента главного или Юлии Поповкиной.
Все задачи, которые не решены на месте сразу, попадают в чат “Штаб“ в Slack
Супервайзер чатов по кругу ходит по незакрытым сообщениям в Slack, пока они все не будут закрыты.
Задача поступила в Slack от кого-то. Могли сразу тегнуть исполнителя или нет.
Супервайзер чатов подключается в тред обсуждения, забирает информацию и передает ее исполнителю.
Если исполнитель есть в слаке, тегает его. Если нет - тегает исполнителя в телеграм или звонит ему.
Согласно контакт-листу, полученному от главного менеджера. Срок между “задача появилась в треде - задачу получил исполнитель” - 2 минуты.
Супервайзер всегда отписывается “Принято“ или “Принято в работу” или “В работе”, даже если тегнут исполнитель. Отписаться в течение 2х минут после постановки задачи.Если исполнитель не отвечает в Слак (максимум до 10 минут) – звоним!
После ответа "Я сделаю" от исполнителя, если он не отписался и прошло 10 минут - пишешь снова, снова тегаешь. Т.е., не должно быть ситуаций "задача не решена и более 10 минут в нее никто не пишет "
Когда задача решена, ответ от исполнителя получен - Супервайзер пишет в тред, тегает того, кто ставил задачу / писал вопрос - готово, всё ли ок, получен ли ответ, можно ли закрывать тред?
Задачу по потерянным вещам можно закрывать, когда пост о потерянной вещи опубликовали, не ждем, пока найдется владелец.
Если постановщик задачи пишет “да” или эмоцией отвечает на сообщение “можно ли закрывать” – Супервайзер закрывает задачу: ставит иконку “зеленая галочка” у треда.
Пример треда:
https://ontico.slack.com/archives/C03G0MYNM6C/p1652770910237079
Обработка запросов от аккаунтов и координаторов аккаунтов
Сообщения от аккаунтов и координаторов аккаунтов приходят через бот Telebot (он забирает из Телеграм сообщения и пушит в слак и наоборот). Все сообщения из бота от одного человека падают в один тред.
Такой тред нужно сохранить тебе в закладки и отслеживать. Мы его не закрываем, пока не закончится конференция.
Пример треда:
https://ontico.slack.com/archives/C03G0MYNM6C/p1652734244027439Контроль отчетов штабных
Штабной залов, штабной регистрации и супервайзер трансляции должны отправлять регулярные отчеты в чат Слака.
Необходимо следить, что отчет отправляется. Поставьте себе таймеры, пожалуйста!
Инструкции по регулярным отчетам тут Чек-листы для главных по зонам (регистрация, залы, логисты)
Параллельная работа супервайзеров чатов, обеды и перерывы
Договоритесь о параллельной работе, чтобы задачи решались. Всегда на связи должен быть один из супервайзеров. Не допускается, чтобы оба пошли обедать в одно время!
Нештатные ситуации:
В чате пишут “В зале ___ очень холодно, можно сделать потеплее?”
-- наш колл-центр ответит “сейчас все передадим”. Пишет в штаб.
Супервайзер подхватывает, пишет “принято“. Спрашивает у главного хелпера по залу, действительно ли жарко / холодно.
Если да и регулятор доступен хелперам залов, поручает им задачу.
Если да и регулятор не доступен хелперам – звонит подрядчику, чтобы сделать теплее.
Если не жарко/холодно – отписывается в чат Штаба, что проверено, температуру менять не нужно.
Все нештатные вопросы сперва решаются с ответственными по зонам, где проблема.
Если не получается решить вопрос – писать в чат “Центр управления“, тегнув главного ивента, далее - звонить менеджеру конференции.
Обратная связь, нарушения:
Мы за то, чтобы Нормы поведения и Кодекс помощника HelpTeam соблюдался всеми участниками процесса.
Все помощники должны иметь возможность сообщить о нарушениях или оставить обратную связь любым из способов:
анонимно в форме обратной связи (обрабатывает менеджер конференции)
лично менеджеру конференции
0 Comments